私の住む街には、ディスニーのシンデレラや不思議の国のアリスが住んでいる。アリスは小柄なので、すぐ分かる。アリスそのものだが、私服で自転車に乗っていると、かなり驚く。王子様もハッとするイケメンで、家内と娘はすぐ分かる。しかし「私は○○です」とは言わない。契約によって明かしてはいけないからだ。
近くに東京ディズニーランド（TDL）の外国人スタッフ用のマンションがあり、推測するだけだ。以前、子どもの同級生のお父さんが、小学校の文化祭で踊ってくれた。外国の方で、見事な踊りに拍手喝采。ある日、TDLのショーのメンバーに、そのお父さんを発見。あの時は驚いたが、お互いそれに触れないのも暗黙のルール。それなりに皆さん街に馴染んでいて、一応に地味で静かである。やはり夢の国の方々は、外界では目立ってはいけないのだ。多分マニュアルに記載されていると思う。
10年ほど前は、年間パスポートを持って行きまくったが、都度感動してしまうのがディズニーだ。再来店率が98％なのだから、殆どの方が、また来るのだ。
これは他に類を見ない。夢の国の世界観を守り、メンテナンスに投資を惜しまず、徹底した日本独自のマニュアルなど、やはり世界ディズニーの中でもTDLは突出している。
マニュアルの先にはアートの世界
マニュアルは、どこの企業でも業務の平準化のために用意している。マニュアルが求める内容とレベルは業種や仕事内容で異なるのは当然である。
コンビニの接客は、採用したてのアルバイトを想定した販売マニュアルだし、高級ブランド店は、お客様の名前や嗜好まで掴む「おもてなし接客」のマニュアルになる。比べれば、そのレベル差は著しい。しかし、どちらが良い悪いという話でない。お客様が求めるマニュアル化だから、場所場所でお持ちの「満足の物差し」に合わせるのである。
お客様が、接客に納得すれば「当たり前」。ちょっと違うな、と感じればクレームへの「不満足」。少し上のレベルを感じれば「満足」。しかし、ここで「えっ、ここまで」と嬉しくなる満足レベルを越えたとき、実はお客様は小さな「感動」を覚える。
この感動こそが、お客様の再来店と、仲間を紹介する行動になる。お客様が「サポーター」に変わる瞬間である。これは、マニュアルを越えて自発的に行動を起こせる「人」のパワーが為せる技。お客様に感動を与えた従業員は、それを重ねるうちに、お客様の感動を自分の喜びに変えて、マニュアルを越えるのだ。カリスマ従業員の誕生である。
TDLのマニュアルを越える感動
ご夫婦らしき2人が園内のレストランにやってきた。やさしい笑顔の女性スタッフは、４人掛けの席に２人を誘導した。オーダーを取る。ご夫婦は２人分の料理と、お子様ランチを１つ注文した。女性スタッフは、お子さんは後から来るのかな？と思ったそうだ。
しかし、お子様が来る気配がない。気になった彼女は出来上がった料理を配膳する時に、思い切ってお客様に尋ねた。
「お子様はいつ来られますか。冷えてしまうと可哀想ですから」
すまなそうな顔をして、お母さんが口を開く。
「可怪しいと思われますよね。・・・実は息子は来ないんです。去年、事故で亡くなりました。悲しくて沈んでいましたが、彼の誕生日に大好きなディスニーに行く約束をしていたんです。だから、今日は親子３人で来たつもりで、お子様ランチを頼んだのです」
思いもよらぬお母さんの話。さっと彼女は動き出した。奥からお子様用のイスを持ってくると、お子様ランチが置かれた席のイスと置き変えながら、言葉をかけた。
「ようこそ３人でいらっしゃいました。ご家族で食事を楽しんで下さい」
夫婦の目から大つぶの涙が溢れる。
その後、この夫婦は毎年子どもの誕生日をTDLで過ごすようになった。
実は「来ない子どものために、お子様用のイスを置く」というマニュアルは存在しない。
彼女が自発的に、ご夫婦が喜んで頂けることを行動に移しただけである。
この出来事に感動したご夫婦が、感謝の手紙を送ったことでTDLが知るところとなる。
彼女はTDLから表彰された。これが重要である。よく「カリスマ」はアートの世界だという。ゴッホの絵はゴッホにしか描けず、優秀な弟子もゴッホにはなれない。しかし、この発想では、企業として求める「カリスマ社員」誕生の継続は望めない。
TDLのように「感動体験」を評価軸に加え、認め、褒める仕組み化で、彼女のような従業員を一人でも多く輩出する風土と企業文化を作っていくのだ。
誰かが言った。「人生とは 感動の数である」。
感心、感激を超えて「感動する」を増やしたいものである。
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| 懐かしい年パス時代と不思議な街・新浦安 |
